Geralmente com salários entre R$ 540,00 e, no melhor dos casos, R$ 800,00, esses profissionais, são a linha de frente entre a empresa de TELECOM (Telefonia Móvel) e o cliente. Cerca de 80% das reclamações junto a ANATEL são derivadas de maus atendimentos realizados pelos mesmos, por falta de instrução e/ou vontade mesmo.
Acompanhe abaixo algumas informações sobre as operadoras de celulares do Brasil e avalie em qual delas você vai querer ligar ou já ligou, para resolver uma divergência ou apenas para obter uma simples informação. Já que o pós venda é fundamental para fidelização de um cliente.
Os dados estão disponíveis no site da ANATEL e os mais recentes são de Dezembro de 2010.
Esse estatística/gráfico foi obtido através da seguinte equação: Número de reclamações x 1000 / por número de linhas registradas na Anatel. Quando maior o montante final, pior foi o atendimento.
Verifique alguns dados importantes sobre elas:
É uma empresa pertencente ao grupo da Telemar Norte Leste, que usam o nome fantasia “Oi”. Foram aglomeradas em 2009. Cada uma é responsável pela tecnologia e atendimento em diferentes Estados.
Números de clientes: 5,3 Milhões
Área de cobertura: Rio Grande do Sul, Paraná, Santa Catarina, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Goiás, Brasília, Tocantins, Acre e Rondônia.
O Call Center é em* : Florianópolis/SC - Número: 103 14
A Telecom Italia Mobile foi fundada no Brasil em 1998, chegou a ser a segunda maior empresa do ramo no Brasil, isso até 2008, quando perdeu sua colocação para a Claro. É a pior empresa de atendimento ao cliente de telefone fixo.
Números de Clientes: 51,1 Milhões
Área de cobertura: Todo o território nacional.
O Call Center é em*: Curitiba/PR - Número: 0800 741 4141 (fixo) e *144 de um TIM
Dezesseis empresas de telecomunicações foram fundidas em 2001 , dando origem a Telemar Norte Leste. Em 2008 iniciou suas operações no Estado de São Paulo, com uma mega campanha publicitária, visando a liberdade do cliente, o que colocou em xeque suas concorrentes.
Número de Clientes: 62,2 Milhões
Área de Cobertura: Minas Gerais, Rio de Janeiro, Espírito Santo, Sergipe, Alagoas, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará, Piauí, Maranhão, Pará, Amazônia, Roraima, Amapá, Bahia e por último São Paulo.
O Call Center é em*: Fortaleza/CE - Número: 103 31
Uma das empresas do homem mais rico do mundo, Carlos Slim Helú. A Claro está presente em 13 países, todos da América Latina. Comprada pela Claro, a Americel foi a primeira empresa a vender celulares pré pagos no Brasil.
Números de clientes: 45.583 milhões
Área de cobertura: Todo o território nacional
O Call Center é em*: Goiânia/GO - Número: 1052
É a maior empresa de celulares do país, em números de clientes e em alíquotas de mercado. Pertence ao grupo Telefônica. Inicialmente no Brasil atendia apenas o Estado de São Paulo. Foi a última empresa a trabalhar com a tecnologia GSM (Chip).
Números de clientes: 75,6 milhões
Área de cobertura: Todo o território nacional
O Call Center é em*: Campinas/SP - Número: 1058
*Todas essas operadoras possuem um ou mais centrais de atendimento espalhados pelo Brasil. Também todas possuem pelo menos um call center na cidade de São Paulo.
Atua na Alta Mogiana (SP), leste do Mato Grosso do Sul, região do Triângulo Mineiro e Alto Paranaíba (MG) e sul do Estado de Goiás.
O Call Center é em: Uberlândia/MG – Número: 103 12
Municípios com o DDD 11 – Estado de São Paulo.
O Call Center é em: São Paulo/SP – Número: 1059
Cidades do norte - paranaense.
O Call Center é em: Londrina/PR – Número: 103 43
Oi (Com o pior atendimento)
A falta de compreensão de seu problema e a inércia dos tele atendentes. Derrubam sua ligação. Se a ligação é transferida “misteriosamente” a mesma cai. Outro ponto a se ressaltar é o uso de gírias regionais no atendimento, fato que não seria problema se o atendimento fosse regional, que não é. A falta de paciência dos atendentes é facilmente perceptível ao primeiro questionamento do cliente.
Passar pela URA (aquela voz mecânica que sempre atende as ligações) é algo muito irritante e quase impossível, pois é necessário dizer o que se quer e não teclar números correspondentes ao assunto que se quer tratar.
TIM
Os atendentes não registram mudanças no sistema e não alteram no cadastro do cliente, pois trabalham com metas e para manterem seus empregos utilizam esse recurso nada honesto. Fato que gera muita dor de cabeça á longo prazo. Mudança e/ou cancelamentos de planos e promoções (todo dia tem uma “infinity” nova) não são registradas.
Transferem suas ligações mais de uma vez, ato que é expressamente proibido pela Legislação de funcionamento de Call Centers. A espera para será atendido é superior há 2 minutos e pode chegar a até a 10 minutos. Também derrubam ligações.
Claro
A empresa só não é a pior em atendimento, pois os “operadores de tele serviços” utilizam uma estratégia muito tortuosa, simplesmente não registram o protocolo de atendimento. Quando o cliente vai reclamar na ANATEL é necessário informar pelo menos um numero de protocolo da empresa, quando chega a resposta da empresa a réplica é quase padrão: “Informamos que os protocolos informados não estão em nossos sistemas”. Derrubam ligações, te xingam (verdade , já aconteceu comigo!), não repetem o numero de protocolo, não registram reclamações e nem entram em contato com o cliente 5 dias uteis depois, para informar a posição da empresa sobre sua solicitação!
Vivo
Dos males o menor. A Vivo é a empresa com o maior numero de clientes com linhas de celulares e a quantidade de reclamações na ANATEL é muito inexpressiva (se comparado com o numero de linhas que disponibiliza). Os atendentes da Vivo dificilmente derrubam suas ligações, perguntam se podem transferir, não perguntam mais de uma vez o motivo do contato, enfim, cumprem o que determina a Lei dos Call Centers. Mas isso não significa que tudo por lá é uma maravilha, entre os problemas de atendimento estão: A demora de atendimento, que não pode passar de 2 minutos, e transferências para setores errados. O pior ponto da Vivo é sua Internet (WAP e 3G), que geram muitas reclamações junto a Anatel.
Ministério da Justiça: SAC Denúncia - CLIQUE AQUI
Telefone ANATEL: 1331
Pela Internet:
1. Primeiro passo abra o Internet Explorer, esqueça Firefox, Chrome, etc…(Ah! Vá!)
2. Vá ao site da ANATEL http://www.anatel.gov.br
3. No rodapé da página tem o link para o FALE CONOSCO.
4. Agora clique em Atendimento Eletrônico.
5. Você vai ser enviado para o sistema FOCUS da Anatel, nessa tela se for sua primeira vez e você não tiver cadastro, informe seu CPF e SENHA, e depois em ENTRAR. Vai ter um grande cadastro com suas informações endereço, telefone, etc… lembre-se não vai mentir. Informe tudo corretamente.
6. Após se cadastrar você voltará pra essa mesma tela de login, informe seu CPF e sua senha e clique em ENTRAR.
7. Clique no botão CADASTRAR SOLICITAÇÃO. Agora começa o procedimento em diversas ETAPAS, é bem simples você só precisa ir dando as informações conforme abaixo.
8. Reclamação >> Telefonia Móvel >> Pré-Pago (ou Pós-pago) >> Especifique o motivo do contato
Ao final informe o telefone com problema e clique em AVANÇAR. Pronto está cadastrado sua reclamação. O próximo passo dê a descrição do ocorrido, informe dias/locais de tudo e números de protocolos que possuir.
9. Em cinco dias eles entram em contato com você pra resolver o seu problema, e você pode voltar nessa página pra acompanhar o status da solicitação.
Colaboração: http://www.geoweb.blog.br/
Números de clientes: 5,3 Milhões
Área de cobertura: Rio Grande do Sul, Paraná, Santa Catarina, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Goiás, Brasília, Tocantins, Acre e Rondônia.
O Call Center é em* : Florianópolis/SC - Número: 103 14
A Telecom Italia Mobile foi fundada no Brasil em 1998, chegou a ser a segunda maior empresa do ramo no Brasil, isso até 2008, quando perdeu sua colocação para a Claro. É a pior empresa de atendimento ao cliente de telefone fixo.
Números de Clientes: 51,1 Milhões
Área de cobertura: Todo o território nacional.
O Call Center é em*: Curitiba/PR - Número: 0800 741 4141 (fixo) e *144 de um TIM
Dezesseis empresas de telecomunicações foram fundidas em 2001 , dando origem a Telemar Norte Leste. Em 2008 iniciou suas operações no Estado de São Paulo, com uma mega campanha publicitária, visando a liberdade do cliente, o que colocou em xeque suas concorrentes.
Número de Clientes: 62,2 Milhões
Área de Cobertura: Minas Gerais, Rio de Janeiro, Espírito Santo, Sergipe, Alagoas, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará, Piauí, Maranhão, Pará, Amazônia, Roraima, Amapá, Bahia e por último São Paulo.
O Call Center é em*: Fortaleza/CE - Número: 103 31
Uma das empresas do homem mais rico do mundo, Carlos Slim Helú. A Claro está presente em 13 países, todos da América Latina. Comprada pela Claro, a Americel foi a primeira empresa a vender celulares pré pagos no Brasil.
Números de clientes: 45.583 milhões
Área de cobertura: Todo o território nacional
O Call Center é em*: Goiânia/GO - Número: 1052
É a maior empresa de celulares do país, em números de clientes e em alíquotas de mercado. Pertence ao grupo Telefônica. Inicialmente no Brasil atendia apenas o Estado de São Paulo. Foi a última empresa a trabalhar com a tecnologia GSM (Chip).
Números de clientes: 75,6 milhões
Área de cobertura: Todo o território nacional
O Call Center é em*: Campinas/SP - Número: 1058
*Todas essas operadoras possuem um ou mais centrais de atendimento espalhados pelo Brasil. Também todas possuem pelo menos um call center na cidade de São Paulo.
Com menos de 1/2 milhão de linhas móveis
. Atua na Alta Mogiana (SP), leste do Mato Grosso do Sul, região do Triângulo Mineiro e Alto Paranaíba (MG) e sul do Estado de Goiás.
O Call Center é em: Uberlândia/MG – Número: 103 12
Municípios com o DDD 11 – Estado de São Paulo.
O Call Center é em: São Paulo/SP – Número: 1059
Cidades do norte - paranaense.
O Call Center é em: Londrina/PR – Número: 103 43
Principais problemas no atendimento:
Oi (Com o pior atendimento)
A falta de compreensão de seu problema e a inércia dos tele atendentes. Derrubam sua ligação. Se a ligação é transferida “misteriosamente” a mesma cai. Outro ponto a se ressaltar é o uso de gírias regionais no atendimento, fato que não seria problema se o atendimento fosse regional, que não é. A falta de paciência dos atendentes é facilmente perceptível ao primeiro questionamento do cliente.
Passar pela URA (aquela voz mecânica que sempre atende as ligações) é algo muito irritante e quase impossível, pois é necessário dizer o que se quer e não teclar números correspondentes ao assunto que se quer tratar.
TIM
Os atendentes não registram mudanças no sistema e não alteram no cadastro do cliente, pois trabalham com metas e para manterem seus empregos utilizam esse recurso nada honesto. Fato que gera muita dor de cabeça á longo prazo. Mudança e/ou cancelamentos de planos e promoções (todo dia tem uma “infinity” nova) não são registradas.
Transferem suas ligações mais de uma vez, ato que é expressamente proibido pela Legislação de funcionamento de Call Centers. A espera para será atendido é superior há 2 minutos e pode chegar a até a 10 minutos. Também derrubam ligações.
Claro
A empresa só não é a pior em atendimento, pois os “operadores de tele serviços” utilizam uma estratégia muito tortuosa, simplesmente não registram o protocolo de atendimento. Quando o cliente vai reclamar na ANATEL é necessário informar pelo menos um numero de protocolo da empresa, quando chega a resposta da empresa a réplica é quase padrão: “Informamos que os protocolos informados não estão em nossos sistemas”. Derrubam ligações, te xingam (verdade , já aconteceu comigo!), não repetem o numero de protocolo, não registram reclamações e nem entram em contato com o cliente 5 dias uteis depois, para informar a posição da empresa sobre sua solicitação!
Vivo
Dos males o menor. A Vivo é a empresa com o maior numero de clientes com linhas de celulares e a quantidade de reclamações na ANATEL é muito inexpressiva (se comparado com o numero de linhas que disponibiliza). Os atendentes da Vivo dificilmente derrubam suas ligações, perguntam se podem transferir, não perguntam mais de uma vez o motivo do contato, enfim, cumprem o que determina a Lei dos Call Centers. Mas isso não significa que tudo por lá é uma maravilha, entre os problemas de atendimento estão: A demora de atendimento, que não pode passar de 2 minutos, e transferências para setores errados. O pior ponto da Vivo é sua Internet (WAP e 3G), que geram muitas reclamações junto a Anatel.
Fui mal atendido(a), e agora?
Reclame na ANATEL!
Denuncie na Ministério da Justiça!
Denuncie na Ministério da Justiça!
Ministério da Justiça: SAC Denúncia - CLIQUE AQUI
Telefone ANATEL: 1331
Pela Internet:
1. Primeiro passo abra o Internet Explorer, esqueça Firefox, Chrome, etc…(Ah! Vá!)
2. Vá ao site da ANATEL http://www.anatel.gov.br
3. No rodapé da página tem o link para o FALE CONOSCO.
4. Agora clique em Atendimento Eletrônico.
5. Você vai ser enviado para o sistema FOCUS da Anatel, nessa tela se for sua primeira vez e você não tiver cadastro, informe seu CPF e SENHA, e depois em ENTRAR. Vai ter um grande cadastro com suas informações endereço, telefone, etc… lembre-se não vai mentir. Informe tudo corretamente.
6. Após se cadastrar você voltará pra essa mesma tela de login, informe seu CPF e sua senha e clique em ENTRAR.
7. Clique no botão CADASTRAR SOLICITAÇÃO. Agora começa o procedimento em diversas ETAPAS, é bem simples você só precisa ir dando as informações conforme abaixo.
8. Reclamação >> Telefonia Móvel >> Pré-Pago (ou Pós-pago) >> Especifique o motivo do contato
Ao final informe o telefone com problema e clique em AVANÇAR. Pronto está cadastrado sua reclamação. O próximo passo dê a descrição do ocorrido, informe dias/locais de tudo e números de protocolos que possuir.
9. Em cinco dias eles entram em contato com você pra resolver o seu problema, e você pode voltar nessa página pra acompanhar o status da solicitação.
Colaboração: http://www.geoweb.blog.br/
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