# Operadoras de Celular - Qual é o pior atendimento no call center?

Não podemos colocar toda a culpa do pós venda nas operadoras de telefonia móvel, pois são necessários inúmeros funcionários para que a mesma funcione, e são eles os operadores de tele serviços (novo termo "aportuguesado" para operador de telemarketing) que são o destinados a nos atender.
Geralmente com  salários entre R$ 540,00 e, no melhor dos casos,  R$ 800,00, esses profissionais, são a linha de frente entre a empresa de TELECOM (Telefonia Móvel) e o cliente. Cerca de 80% das reclamações junto a ANATEL são derivadas de maus atendimentos realizados pelos mesmos, por falta de instrução e/ou vontade mesmo.
Acompanhe abaixo algumas informações sobre as operadoras de celulares do Brasil e avalie em qual delas você vai querer ligar ou já ligou, para resolver uma divergência ou apenas para obter uma simples informação. Já que o pós venda é fundamental para fidelização de um cliente.
Os dados estão disponíveis no site da ANATEL e os mais recentes são de Dezembro de 2010.

Esse estatística/gráfico foi obtido através da seguinte equação: Número de reclamações x 1000 / por número de linhas registradas na Anatel. Quando maior o montante final, pior foi o atendimento.

Verifique alguns dados importantes sobre elas:

É uma empresa pertencente ao grupo da Telemar Norte Leste, que usam o nome fantasia “Oi”. Foram aglomeradas em 2009. Cada uma é responsável pela tecnologia e atendimento em diferentes Estados.
Números de clientes: 5,3 Milhões
Área de cobertura: Rio Grande do Sul, Paraná, Santa Catarina, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Goiás, Brasília, Tocantins, Acre e Rondônia.
O Call Center é em* : Florianópolis/SC - Número: 103 14

A Telecom Italia Mobile foi fundada no Brasil em 1998, chegou a ser a segunda maior empresa do ramo no Brasil, isso até 2008, quando perdeu sua colocação para a Claro. É a pior empresa de atendimento ao cliente de telefone fixo.
Números de Clientes: 51,1 Milhões
Área de cobertura: Todo o território nacional.
O Call Center é em*: Curitiba/PR - Número: 0800 741 4141 (fixo) e *144 de um TIM

Dezesseis empresas de telecomunicações foram fundidas em 2001 , dando origem a Telemar Norte Leste. Em 2008 iniciou suas operações no Estado de São Paulo, com uma mega campanha publicitária, visando a liberdade do cliente, o que colocou em xeque suas concorrentes.
Número de Clientes: 62,2 Milhões
Área de Cobertura: Minas Gerais, Rio de Janeiro, Espírito Santo, Sergipe, Alagoas, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará, Piauí, Maranhão, Pará, Amazônia, Roraima, Amapá, Bahia e por último São Paulo.
O Call Center é em*: Fortaleza/CE - Número: 103 31

Uma das empresas do homem mais rico do mundo, Carlos Slim Helú. A Claro está presente em 13 países, todos da América Latina. Comprada pela Claro, a Americel foi a primeira empresa a vender celulares pré pagos no Brasil.
Números de clientes: 45.583 milhões
Área de cobertura: Todo o território nacional
O Call Center é em*: Goiânia/GO - Número: 1052

É a maior empresa de celulares do país, em números de clientes e em alíquotas de mercado. Pertence ao grupo Telefônica. Inicialmente no Brasil atendia apenas o Estado de São Paulo. Foi a última empresa a trabalhar com a tecnologia GSM (Chip).
Números de clientes: 75,6 milhões
Área de cobertura: Todo o território nacional
O Call Center é em*: Campinas/SP - Número:  1058

*Todas essas operadoras possuem um ou mais centrais de atendimento espalhados pelo Brasil. Também todas possuem pelo menos um call center na cidade de São Paulo.

Com menos de 1/2 milhão de linhas móveis

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Atua na Alta Mogiana (SP), leste do Mato Grosso do Sul, região do Triângulo Mineiro e Alto Paranaíba (MG) e sul do Estado de Goiás.
O Call Center é em: Uberlândia/MG – Número: 103 12

Municípios com o DDD 11 – Estado de São Paulo.
O Call Center é em: São Paulo/SP – Número: 1059

Cidades do norte - paranaense.
O Call Center é em: Londrina/PR – Número: 103 43

Principais problemas no atendimento:

Oi (Com o pior atendimento)

A falta de compreensão de seu problema e a inércia dos tele atendentes. Derrubam sua ligação. Se a ligação é transferida “misteriosamente” a mesma cai. Outro ponto a se ressaltar é o uso de gírias regionais no atendimento, fato que não seria problema se o atendimento fosse regional, que não é. A falta de paciência dos atendentes é facilmente perceptível ao primeiro questionamento do cliente.
Passar pela URA (aquela voz mecânica que sempre atende as ligações) é algo muito irritante e quase impossível, pois é necessário dizer o que se quer e não teclar números correspondentes ao assunto que se quer tratar.

TIM

Os atendentes não registram mudanças no sistema e não alteram no cadastro do cliente, pois trabalham com metas e para manterem seus empregos utilizam esse recurso nada honesto. Fato que gera muita dor de cabeça á longo prazo. Mudança e/ou cancelamentos de planos e promoções (todo dia tem uma “infinity” nova) não são registradas.
Transferem suas ligações mais de uma vez, ato que é expressamente proibido pela Legislação de funcionamento de Call Centers. A espera para será atendido é superior há 2 minutos e pode chegar a até a 10 minutos. Também derrubam ligações.

Claro 

A empresa só não é a pior em atendimento, pois os “operadores de tele serviços” utilizam uma estratégia muito tortuosa, simplesmente não registram o protocolo de atendimento. Quando o cliente vai reclamar na ANATEL é necessário informar pelo menos um numero de protocolo da empresa, quando chega a resposta da empresa a réplica é quase padrão: “Informamos que os protocolos informados não estão em nossos sistemas”. Derrubam ligações, te xingam (verdade , já aconteceu comigo!), não repetem o numero de protocolo, não registram reclamações e nem entram em contato com o cliente 5 dias uteis depois, para informar a posição da empresa sobre sua solicitação!

Vivo

Dos males o menor. A Vivo é a empresa com o maior numero de clientes com linhas de celulares e a quantidade de reclamações na ANATEL é muito inexpressiva (se comparado com o numero de linhas que disponibiliza). Os atendentes da Vivo dificilmente derrubam suas ligações, perguntam se podem transferir, não perguntam mais de uma vez o motivo do contato, enfim, cumprem o que determina a Lei dos Call Centers. Mas isso não significa que tudo por lá é uma maravilha, entre os problemas de atendimento estão: A demora de atendimento, que não pode passar de 2 minutos, e transferências para setores errados. O pior ponto da Vivo é sua Internet (WAP e 3G), que geram muitas reclamações junto a Anatel.

Fui mal atendido(a), e agora?

Reclame na ANATEL!
Denuncie na Ministério da Justiça!

Ministério da Justiça: SAC Denúncia - CLIQUE AQUI
Telefone ANATEL: 1331
Pela Internet:
1. Primeiro passo abra o Internet Explorer, esqueça Firefox, Chrome, etc…(Ah! Vá!)
2. Vá ao site da ANATEL http://www.anatel.gov.br
3. No rodapé da página tem o link para o FALE CONOSCO.

4. Agora clique em Atendimento Eletrônico.

5. Você vai ser enviado para o sistema FOCUS da Anatel, nessa tela se for sua primeira vez e você não tiver cadastro, informe seu CPF e SENHA, e depois em ENTRAR. Vai ter um grande cadastro com suas informações endereço, telefone, etc… lembre-se não vai mentir. Informe tudo corretamente.

6. Após se cadastrar você voltará pra essa mesma tela de login, informe seu CPF e sua senha e clique em ENTRAR.

7. Clique no botão CADASTRAR SOLICITAÇÃO. Agora começa o procedimento em diversas ETAPAS, é bem simples você só precisa ir dando as informações conforme abaixo.

8. Reclamação >> Telefonia Móvel >> Pré-Pago (ou Pós-pago) >> Especifique o motivo do contato
Ao final informe o telefone com problema e clique em AVANÇAR. Pronto está cadastrado sua reclamação. O próximo passo dê a descrição do ocorrido, informe dias/locais de tudo e números de protocolos que possuir.

9. Em cinco dias eles entram em contato com você pra resolver o seu problema, e você pode voltar nessa página pra acompanhar o status da solicitação.

Colaboração: http://www.geoweb.blog.br/